Sejauh ini, Airbnb telah berhasil mengandalkan ekonomi kepercayaan, yang berarti telah beroperasi dengan cara yang berbeda dari hampir semua bisnis lain di Amerika.Omar Marques / SOPA Images / LightRocket melalui Getty Images Tidak ada waktu yang tepat untuk mengetahui bahwa produk Anda adalah penuh dengan penipuan dan risiko bagi pengguna , atau lima orang terbunuh di persewaan yang Anda atur, tetapi di antara kemungkinan terburuk adalah tepat sebelum Anda bertujuan menghasilkan banyak uang.
Ini adalah kenyataan sekarang bagi Airbnb yang dilanda skandal, yang harus memulihkan kepercayaan investor dan publik—yang, bersama dengan kewajiban outsourcing seperti risiko dan kepemilikan properti, merupakan dasar dari model bisnisnya— menjelang IPO sekitar tahun 2020 .
Persis bagaimana Airbnb, mungkin bernilai sebanyak $35 miliar , berencana untuk go public, faux-hotelier yang berbasis di San Francisco belum memutuskan . Tetapi yang jauh lebih meresahkan perusahaan CEO Brian Chesky daripada kerugian finansial yang signifikan adalah mimpi buruk Halloween perusahaan. Pada tanggal 31 Oktober, reporter Allie Conti mengungkapkan dalam sebuah artikel viral untuk Vice bahwa pengguna Airbnb rentan terhadap eksploitasi melalui penipuan host yang tersebar luas (dan tampaknya terkenal), dengan sedikit peluang untuk meminta bantuan dari perusahaan.
Malam itu juga, lima orang ditembak dan dibunuh di sebuah rumah pesta di Orinda, California, tepat di luar San Francisco, yang disewa melalui Airbnb dan merupakan masalah yang diketahui. Pihak berwenang telah menerima keluhan kebisingan tentang rumah tersebut pada bulan-bulan menjelang penembakan massal, termasuk keluhan tentang pesta.
Tuan rumah dan orang yang menyewa rumah ditendang dari peron. Selama akhir pekan, Airbnb mengumumkan itu akan menghilangkan didefinisikan secara ambigu rumah pesta dari daftarnya, meningkatkan penyaringan manual reservasi berisiko tinggi, dan mengerahkan tim respons cepat untuk mengambil tindakan segera terhadap tamu yang melanggar kebijakan baru.
Menyadari ini tidak cukup, pada hari Rabu, Chesky diumumkan beberapa fitur keamanan lainnya. Pada akhir Desember, Airbnb akan memverifikasi 100% dari daftarnya—sesuatu, Anda dapat membantah, seharusnya sudah dilakukan perusahaan—sehingga memastikan bahwa tamu tidak muncul di tengah malam di kota asing ke flophouse yang berbahaya ketika mereka mengharapkan vila yang aman.
Tetapi jika mereka melakukannya, mereka akan memiliki hotline tetangga yang dikelola oleh orang-orang sungguhan untuk menelepon dan mengadu, serta jaminan tamu untuk pengembalian uang atau pemesanan ulang ke properti lain yang terdaftar di Airbnb yang sama baiknya, tulis Chesky dalam sebuah serangkaian posting Twitter, yang tujuannya jelas—berdasarkan berapa kali dia menggunakan kata itu—adalah untuk memulihkan kepercayaan pada platform Airbnb.
Kami memperkenalkan Jaminan Tamu Airbnb. Mulai 15/12/19, jika tamu check-in ke tempat dan tidak memenuhi standar akurasi kami, kami akan memesan ulang mereka ke tempat yang sama bagusnya — dan jika kami tidak bisa, mereka akan mendapatkan 100% uang mereka kembali.
— Brian Chesky (@bchesky) 6 November 2019
Airbnb menjalankan bisnis kepercayaan, tulisnya. Kami membuat langkah paling signifikan dalam merancang kepercayaan pada platform kami sejak desain asli kami pada tahun 2008.
Dan: Kami adalah platform yang dibangun di atas fondasi kepercayaan. Kita perlu terus berinovasi pada kepercayaan untuk mempersulit aktor jahat. Kepercayaan dari komunitas kami adalah prioritas utama kami.
Minggu Airbnb yang sangat buruk dan koreksi Chesky adalah pengingat yang jelas tentang hal yang sangat menakjubkan tentang Airbnb, yaitu bahwa siapa pun menggunakannya sama sekali. Sejauh ini, Airbnb telah berhasil mengandalkan ekonomi kepercayaan, yang berarti telah beroperasi dengan cara yang berbeda dari hampir semua bisnis lain di Amerika—tentu saja berbeda dari para pesaingnya di industri perhotelan.
Sebagian besar bisnis tidak beroperasi berdasarkan kepercayaan—mereka beroperasi berdasarkan jaminan. Para pihak dalam kontrak mempercayai masing-masing pihak akan memenuhi kewajibannya; jika tidak, mereka dijamin mendapatkan ganti rugi melalui proses hukum. Tuan tanah Anda percaya bahwa Anda akan membayar sewa tepat waktu, tetapi jika tidak, dia tidak perlu percaya bahwa Anda akan mengosongkan unit Anda. Anda percaya bahwa Hilton atau Marriott akan ada di sana dan akan menyediakan kamar untuk Anda saat Anda memesannya. Tapi jika tidak, perusahaan akan menanggung akibatnya.
Sejauh ini, Airbnb telah berhasil mengandalkan ekonomi kepercayaan sebagian besar berkat permainan angka. Airbnb memiliki sekitar tujuh juta listing di hampir setiap negara di dunia, dan 150 juta pengguna global. Sebagian besar pengguna, seperti kebanyakan orang, bukanlah penipu, jadi masalah apa yang muncul sebelum 31 Oktober tidak cukup buruk untuk menenggelamkan perusahaan. Tapi perhitungan mungkin tak terelakkan. Airbnb telah lalai dan tidak menentu dalam menegakkan aturannya sendiri, sejauh ini mengandalkan tuan rumah dan tamu untuk menyelesaikan perbedaan di antara mereka sendiri. Jika tidak, mereka akan mendapatkan ulasan buruk dan tidak akan dapat menghasilkan uang dengan menyewa properti mereka atau menghemat uang dengan menghindari hotel.
Apa pun penyebab atau hasilnya, setidaknya sebagian besar waktu dan setidaknya secara hukum, bukan masalah Airbnb. Itu tidak lagi terjadi.
Kepercayaan mungkin terbukti kurang penting daripada menjadi murah dan berlimpah—itu adalah tekad yang dibuat oleh tuan rumah dan tamu Airbnb. Tetapi jika Airbnb akan berhasil bertransisi dari unicorn Lembah Silikon menjadi perusahaan jangka panjang yang layak, Airbnb mungkin harus menawarkan sesuatu yang lebih kepada investornya daripada janji.
Ini kata penipu lol
— Jüür Jànkën-McCrank (@burrito_max) 6 November 2019
