Bankir investasi Mark Brady mengambil hotspot Chicago Next untuk tugas di Yelp.screencap Yelp Sebagai Kepala Global M&A di bank investasi Chicago William Blair and Company, Mark Brady menikmati makanan mewah dari waktu ke waktu. Selama akhir pekan, ia memesan reservasi di Next, fenomena Kota Angin kelas atas yang didirikan oleh Nick Kokonas dari ketenaran Alinea dan menampilkan menu mencicipi Grant Achatz dan presentasi teater.
Lanjut bukan milik Chili - Anda tidak masuk dan meminta untuk duduk. Anda tidak hanya harus melakukan reservasi berbulan-bulan sebelumnya, tetapi Anda juga harus membayar di muka. Ada alasan bagus untuk ini, tapi ... mari kita biarkan percikan media sosial terbang karena semua ini menjadi sangat jelas.
Pada Jumat malam, Brady turun ke Yelp untuk menggambarkan pengalamannya yang tidak menyenangkan di Next:
Lengkap assbag. Tidak ada panggilan atau email konfirmasi, tujuannya adalah untuk mengambil $1200 Anda dan tidak perlu melayani Anda apa pun. Kami memesan dan membayar, tidak mendengar apa-apa, termasuk membayar beberapa ratus dolar untuk pemasangan anggur. Kami melewatkan tanggal karena tidak ada pemberitahuan konfirmasi, dan mereka menyimpan seluruh pembayaran termasuk pembayaran pemasangan anggur – meskipun mereka tidak memiliki anggur. Tidak akan lagi.
Alih-alih membawanya berbaring, Kokonas melawan. Selain beberapa restoran, Kokonas adalah pendiri Tock, sistem dan platform reservasi restoran, jadi dia memiliki pendapat yang kuat tentang pengunjung yang menghormati reservasi mereka. Di halaman Facebook pribadinya, ia merangkum situasi para pengikutnya. Dia memblokir nama restoran yang tidak puas tetapi laporan Pengamat mengungkapnya dan mengkonfirmasi identitasnya.
Ulasan Bad Yelp untuk Berikutnya dari restoran yang hanya 'lupa' bahwa dia punya reservasi dan 'mengendus' oleh pengakuannya sendiri. Kemudian dia mengirim email meminta pengembalian dana penuh atau pemesanan ulang di masa mendatang. Ketika diberitahu bahwa dia tidak muncul tanpa pemberitahuan terlebih dahulu dan kami tidak dapat memesan ulang sehingga kami tidak akan mengembalikan uang, dia menjawab Yelp dengan menyatakan salah bahwa kami tidak pernah mengirim email konfirmasi (itu otomatis, dua di antaranya, melalui Tock). Dia kemudian meminta pengembalian dana sebagian karena kami tidak menuangkan anggur atau menyajikan makanan apa pun.
Ekonom akan mencatat bahwa kerugian di sini ($ 1.200 atau lebih) akan ditanggung oleh restoran atau pelindung. Jika kami memesan ulang dia untuk masa depan, kami MASIH kehilangan $1.200…. dia pada dasarnya telah mengambil dua tabel untuk biaya satu (satu kosong, satu di masa depan). Jika kita membagi kerugian kita masih kalah.
Inilah yang saya tulis untuknya ... dan saya ingin melihat lebih banyak restoran mulai melakukan ini untuk no-call / no show. Perlu diingat, kami *akan* telah mengembalikan uang pelanggan jika dia telah mengirim email sebelumnya karena kami dapat dengan mudah menjual kembali meja dari daftar tunggu kami.
Pak XXXXX:
Saya sangat menyesal Anda tidak bergabung dengan kami pada 14 Desember di Next. Kami selalu ingin para tamu menghadiri setiap reservasi yang dibuat dan tidak pernah merasa senang ketika seseorang gagal menghadiri makan malam yang mereka rencanakan.
Karena itu, kami tidak menawarkan pengembalian uang untuk ketidakhadiran kecuali kesalahan yang dibuat adalah kesalahan kami. Dalam hal ini, email konfirmasi dan email pengingat Anda dikirim dengan tepat dan otomatis melalui sistem pemesanan kami. Kami tidak melakukan panggilan telepon konfirmasi hanya karena kebanyakan orang merasa invasif untuk mendapatkan panggilan di ponsel mereka dari nomor yang tidak dikenal dan tidak menjawab. Sebaliknya kami mengirimkan semua konfirmasi melalui email 7 hari sebelum reservasi. Ulasan Yelp Anda tidak akurat. Kedua email itu sebenarnya keluar, saya telah memeriksanya secara pribadi.
Saya membangun sistem reservasi — Tock — persis karena situasi seperti ini. Berikutnya adalah restoran kecil — 64 kursi — dengan staf yang besar. No-show secara nasional menjalankan 14% atau lebih dari semua reservasi. Banyak restoran hanya memesan berlebihan dan membuat orang menunggu di bar. Kami berusaha untuk memberikan tingkat layanan yang lebih baik, tidak memesan berlebihan, dan dengan demikian harus memastikan bahwa tamu hadir. Itu sebabnya kami membutuhkan pembayaran di muka. Tahun lalu kami hanya memiliki 0,37% tidak ada pertunjukan di lebih dari 19.000 tamu di Next. Jadi sistemnya berfungsi dan konfirmasinya jelas memadai untuk lebih dari 99% pengunjung. Sangat jarang kami menerima email seperti milik Anda yang meminta pengembalian dana setelah tidak menunjukkan reservasi.
Meskipun benar kami tidak melayani Anda, kerugian ekonomi akan ditanggung sepenuhnya oleh bisnis kami jika kami mengembalikan uang pembelian Anda atau memesan ulang Anda di masa mendatang. Melihat tanggal 14 Desember, kami memiliki 9 pesta di daftar tunggu. Seandainya kami menerima pemberitahuan sebelumnya dari Anda, kami dapat memesan salah satunya dan mengembalikan uang Anda tanpa masalah — tidak ada kerugian bagi kami berdua dan perasaan keramahan yang lebih baik. Namun, kami memegang meja untuk Anda malam itu langsung dan tidak pernah duduk orang lain (kami tidak menerima walk-in). Ini tidak berbeda dengan jika Anda telah membeli tiket opera, permainan Cubs, atau teater Steppenwolf. Jika Anda lupa bahwa Anda memiliki tiket dan tidak hadir, saya ragu Anda akan menyalahkan Cubs atau meminta pengembalian uang. Juga tidak akan ada yang datang.
Meskipun ini tidak mengubah situasi, saya harap ini menjelaskan logika posisi kami. Sebagai seorang bankir dan MBA, saya tahu Anda memahami prinsip-prinsip bisnis dan ekonomi yang terlibat. Ide-ide itu berlaku sama untuk restoran seperti bisnis lainnya. Dengan pengakuan Anda sendiri, Anda terengah-engah. Jika itu kesalahan kami, saya jamin kami akan memperbaikinya. Karena tidak, saya gagal memahami mengapa pengembalian dana harus dilakukan.
Salam,
Nick Kokonas
Pemilik Bersama, Grup Alinea
Brady mengambil dua bisnis lain untuk ditugaskan di Yelp.screencap Yelp Pengamat menghubungi Brady dan akan memperbarui cerita ini jika dia merespons. Sementara itu, dia mungkin terlalu sibuk di William Blair untuk melakukan banyak teriakan, setelah hanya menulis 13 ulasan dalam lima tahun. Dia pelanggan yang tangguh – lima dari 13 itu adalah slam bintang satu, termasuk yang paling awal, yang membawa restoran Vail ke tugas untuk foie gras dingin.
Pada tanggal 3 Desember 2015, Brady meluangkan waktu untuk memberi tahu orang-orang baik di Yelp bahwa karyawan Cosi bingung dan acuh tak acuh dan salah memesan. Satu bintang untukmu! Tidak sekali tapi dua kali dia memberi toko elektronik lokal tercinta Abt ulasan satu bintang, setiap kali berhasil menyebutkan bahwa dia telah menjatuhkan delapan puluh ribu pada sistem yang mereka tidak mengerti dan tidak bisa bekerja.
Di sisi lain, bankir yang cerdas memberikan tiga bintang untuk kedai pizza Chicago Siena Tavern, memuji suasananya yang menyenangkan tetapi juga berharap dia bisa mengambil posisi short sebagai taruhan terhadap kesuksesannya. Dan kopi cina di sini di New York City memperoleh lima bintang penuh — mereka berhasil.
MEMPERBARUI : Setelah cerita ini muncul (dan mulai di-tweet seperti orang gila), Mr. Brady menghapus ulasan negatifnya tentang Next dari from halaman Yelp . Dia juga menghapus tiga ulasan negatif lainnya, termasuk yang menghina Cosi dan Abt, serta, sayangnya, foto profilnya yang agak mengagumkan. Pengamat memuji Tuan Brady atas pandangannya yang tiba-tiba jauh lebih cerah. 
Sehari setelah cerita Pengamat muncul, Mark Brady menghapus ulasan negatifnya tentang Berikutnya, serta fotonya dan tiga ulasan lainnya.screencap Yelp
